שיעור השיחות הטעונות במערכי שירות מוערך בכ-25% מכלל השיחות, אולם הוא משפיע על כ-75% ממשתני משאבי השירות. בבסיס מודל חמשת השלבים מונחת התפיסה, שטיפול אפקטיבי בשיחות הטעונות יביא לשיפור ניכר בשביעות רצון לקוחות, וכן יספק מענה ארוך טווח לדרישה לביצועים תפעוליים מצוינים.
שימור ושירות לקוחות פנים ארגוני – Call Centers 5 Stones Model