שיעור השיחות הטעונות במערכי שירות מוערך בכ-25% מכלל השיחות, אולם הוא משפיע על כ-75% ממשתני משאבי השירות. בבסיס מודל חמשת השלבים מונחת התפיסה, שטיפול אפקטיבי בשיחות הטעונות יביא לשיפור ניכר בשביעות רצון לקוחות, וכן יספק מענה ארוך טווח לדרישה לביצועים תפעוליים מצוינים.
שימור ושירות לקוחות פנים ארגוני – Call Centers 5 Stones Model
יעדים:
- שיפור אחוזי ההצלחה בטיפול בשיחות טעונות.
- עליה בשביעות רצון ונאמנות לקוחות.
- הגדלת אפקטיביות.
- הארכת משך קדנציית נציגי השירות באמצעות הקטנת מימד התסכול ומתוך כך את עלויות הגיוס וההכשרה.
תכנים מרכזיים:
- 5 Stones Model
- כלים להגברת האפקטיביות של שיחת השירות והעצמת קשרי לקוחות.
- גישות לצמצום תלונות ותביעות, כולל הכרה, אמפטיה והתנצלות
