ל – Call Centers: מיומנויות שירות ושימור לקוחות – 5 Stones Model

שיעור השיחות הטעונות במערכי שירות מוערך בכ-25% מכלל השיחות, אולם הוא משפיע על כ-75% ממשתני משאבי השירות. בבסיס מודל חמשת השלבים מונחת התפישה, שטיפול אפקטיבי בשיחות הטעונות יביא לשיפור ניכר בשביעות רצון לקוחות, וכן יספק מענה ארוך טווח לדרישה לביצועים תפעוליים מצוינים.

יעדים

1. שיפור אחוזי ההצלחה בטיפול בשיחות טעונות.
2. עליה בשביעות רצון ונאמנות לקוחות.
3. הגדלת אפקטיביות ה – Call Center, ע"י הורדת אחוז שיחות חוזרות וקיצור משך השיחה הממוצע.
4. הארכת משך קדנציית נציגי השירות באמצעות הקטנת מימד התסכול ומתוך כך את עלויות הגיוס וההכשרה.

תכנים מרכזיים

1. 5 Stones Model – למערכי Call Centers
2. כלים להגברת האפקטיביות של שיחת השירות והעצמת קשרי לקוחות
3. גישות לצמצום תלונות ותביעות, כולל הכרה אמפטיה והתנצלות